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人工客服在遭到客戶刁難甚至辱罵時，如果“硬剛”回去會怎樣？近日，中國裁判文書網的一則人事爭議案例，引發關注——

案例顯示，2019年，廣東中山順豐速運有限公司客服葉某某在處理一客戶投訴時，客戶情緒激動，多次質疑“公司收費為什么那么高”，并帶有辱罵性語言。

葉某某一時沒忍住，“硬剛”回去，在回復中有“我媽已經死了，你不用罵我媽”“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關系，跟我媽有什么關系”“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內容。

(資料圖片僅供參考)

2020年1月8日，公司以出現辱罵性語言、服務態度惡劣為由，要求解除勞動合同。

任職長達16年的葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

一審判決：公司賠償30萬

中山市第二人民法院認為，雖然公司相關規定約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產生“你要先去死”的不當用語，屬于事出有因，尚不違反職業道德和嚴重違反勞動紀律。

公司適用前述約定認定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據，故法院認定中山順豐公司違法解除勞動合同。

法院判決公司支付原告葉某某2019年11月、2019年12月工資差額5977.19元、違法解除勞動合同的賠償金307840元。

公司不服，向中山市中級人民法院提起上訴。

二審判決：駁回上訴維持原判

中山市中級人民法院認為，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導致情緒激動，確實存在一些不當和不規范言語，但并沒有與客戶對罵，言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應激反應，公司單方解除與葉某某的勞動合同的做法，缺乏足夠的正當性和合理性。

中山市中級人民法院駁回上訴，維持原判。

對此，公司還是不服，繼續向廣東省高級人民法院申請再審。

高院裁定：駁回再審申請

廣東省高級人民法院認為，葉某某雖然有使用不規范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應范圍。

高院裁定：駁回公司的再審申請。

三級法院的判決均是支持葉某某，讓不少網友直呼“爽文”。也有人提醒，記得多體諒客服的工作。

（綜合裁判文書網、每日經濟新聞）

責任編輯：劉聰聰