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今年7月8日是第十一個“7·8全國保險公眾宣傳日”。回顧過去一年，金融機構在金融服務領域進行了哪些創新探索，破解了哪些金融服務難題？值此之際，南都·灣財社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險公眾日”，特邀廣東銀行保險機構、行業組織高管，共話7·8保險日，展示廣東金融服務高質量發展的相關情況。

日前，中國工商銀行廣東省分行副行長劉剛接受了南都·灣財社記者專訪，圍繞新市民金融服務、金融消費者權益保護工作等話題分享了自己的觀點。

(資料圖片)

多措并舉開展個人養老金業務宣傳

南都·灣財社：近兩年來，養老金融逐漸成為各家商業銀行發力的重點。其中，作為首批獲準開辦個人養老金業務的銀行之一，目前廣東工行相關業務開展情況如何？

劉剛：工行是首批上線個人養老金業務的銀行之一。為全力支持國家建立多層次多支柱養老保障體系的統籌安排，廣東工行投入專項資源，開展了個人養老金“開戶有禮”“繳存有禮”等一系列活動。

在產品遴選與引入方面，工行發揮“工銀愛相伴”品牌優勢，持續推出養老儲蓄、養老理財、養老保險、養老基金等產品，以監管明確的“運作安全、成熟穩定、標的規范、側重長期保值”等要求為準繩，做好產品遴選工作，通過減讓手續費、提高產品收益率等多種方式提升客戶辦理意愿。截至2023年6月底，廣東工行個人養老金賬戶開戶數、繳存金額均位于同業前列。

針對部分群眾對第三支柱社會養老保險體系不了解、不熟悉的情況，廣東工行以高度的政治站位積極落實個人養老金宣傳工作要求，通過線下、線上相結合的方式，多渠道、多舉措為個人養老金宣傳造勢。

同時，廣東工行全力支持和配合政府部門推動個人養老金政策的宣講工作，配合人社部門開展“送政策到企業”“送政策到街道”“送政策到社區”宣講活動，宣講第三支柱個人養老金配置的重要性，及通過資產配置方式做好養老保險、養老基金、養老理財及養老儲蓄產品配置，在資金安全性的前提下，提高養老金賬戶資金的收益性。截至目前，廣東工行已為轄內約1200家企業超3萬名員工進行了個人養老金政策專場宣講。

提升金融服務均等性和便利度

南都·灣財社：去年以來，央行等金融管理部門一直在強力推動銀保機構提升新市民金融服務質效，工行廣東省分行有哪些具體舉措和工作亮點？

劉剛：廣東工行踐行人民金融理念，在住房租房、工資監管、創業融資、養老社保、生活消費等方面為新市民提供全方位金融服務和支持，助力新市民在廣東融入新生活、開啟新篇章。

支持新市民“居有其屋”方面，一是積極落實首套房貸款應享盡享政策，細化簡化新市民授信流程，新市民可憑銀行流水、資產證明、進銷貨單據、大專院校學歷信息等證明材料獲得對應等級授信。今年以來累計向新市民發放個人住房按揭貸款2萬筆，金額逾200億元，其中首套房占比逾九成。二是積極推進保障性住房融資業務，今年以來審批住房租賃貸款項目7個，合計審批金額45億元。三是加大安居增值金融服務供給力度，聯合政府及裝修、家電、家具企業，開展安居消費券投放、信用卡免息分期、信用卡消費滿減等一系列優惠活動，累計為逾百萬新市民提供300億元個人消費信貸支持。

保障新市民“勞有所得”方面，廣東工行發揮金融科技領先優勢，一是整合政務、金融數據建立監測預警平臺，保障農民工工資按時支付，目前開立農民工工資監管專戶企業約3000戶，今年以來發放農民工工資金額近150億元。二是依托數字普惠及時為新市民企業“供氧輸血”，今年以來通過“e抵快貸”“經營快貸”“政采貸”“數字供應鏈”等線上融資產品，為新市民群體中的個體工商戶、小微企業主等個人客戶發放普惠貸款金額超350億元，為其創業就業提供了便捷優質的融資服務。

服務新市民“老有所養”方面，一是精心打造“工銀愛相伴”適老服務品牌，提供賬戶安全保障、便捷全渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益等四大板塊二十多項暖心服務。例如手機銀行、自助設備均提供大字界面、語音助手等適老體驗，撥打95588專線說出“銀發”關鍵詞即可自動轉接人工客服敬老服務。二是提供強大的養老金服務保障，廣東工行承接了廣東地區近半的養老金發放業務量，提供了社保卡跨省通辦、資金自動歸集、異地ATM取現轉賬免費等便利服務，方便各位退休新市民管理養老錢。三是提供專業的養老金融投資服務，在廣州試點推出特定養老儲蓄、“工銀理財·頤享安泰”系列專屬養老理財產品，以長期穩定的收益更好地滿足新市民的養老保障需求。

助推新市民在粵生活“煙火氣”方面，廣東工行面向新市民、大中專畢業生推出“工銀新市民卡”“新銳卡”兩張專屬卡片，減免ATM跨行取款手續費、工本費、年費、小額賬戶管理費等多項費用，持卡人在手機銀行“新市民之家”專區還可購買專屬存款、理財產品。與此同時，廣東工行全力守護新市民錢袋子，針對新市民流動性強的特點，優化便利賬戶開立等基礎金融服務，并率先在全省實現通過實時監測手段對涉詐交易進行“精準攔截”，2023年通過系統實時預警并攔截涉詐交易近9000筆，成功攔截涉詐資金超億元。

南都·灣財社：在開展新市民金融服務的過程中，金融機構會面臨哪些難點和痛點？應該如何解決？

劉剛：在開展新市民金融服務的過程中，銀行等金融機構面臨主要難點包括：新市民在常住地的歷史數據缺失或流動性較強，或者在城鎮處于靈活就業狀態，難以提供規范的工作單位及收入證明，以上情況都給銀行做客戶授信調查和風險管理等工作帶來難度和挑戰。

未來，針對新市民在時空上的流動性特點和主要金融需求，可以加強多層次的銀政對接，加快新市民相關信息的共享整合，優化新市民信用評價體系，探索研究建立風險補償基金，從而進一步豐富新市民金融供給，著力提升金融服務均等性和便利度。

建立多元化解金融糾紛機制體系

南都·灣財社：2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行。廣東是我國金融消費最活躍、最發達的省份之一，工行廣東省分行在推動金融知識普及教育、加強消費者投訴管理等各方面有什么具體舉措？未來又將如何進一步強化并創新金融消費者權益保護？

劉剛：廣東工行堅持“人民金融”本色，在持續提升廣大金融消費者尤其是青少年、老年人、新市民等重點人群金融素養與風險防控意識，維護消費者合法權益等方面開展了卓有成效的工作。目前，廣東工行打造了“2+N”多維度消保教育宣傳體系，積極提升消費者素養。“2”即“2個課堂”：依托新聞媒體、廣東工行微信公眾號，開設金融素養公開課和消保微課堂；“N”是N個特色專題宣傳活動。

2023年上半年，廣東工行依托“2+N”多維度消保教育宣傳體系，開展了以“行長撐消保”“3·15金融消費者權益保護志愿行活動”“行長接訪日”“宣教暗訪監督”四大特色活動為核心的消保主題宣傳，組織轄內20家地市分行及超千家網點共開展各項教育宣傳活動超兩千場次，觸達人次近1億，創歷史新高，極大的延展宣教覆蓋面。

在金融糾紛多元化解方面，廣東工行建立了有機統一、互為補充的多元化解機制體系，從“小”入手，抓細節優化，在正和消保中心等第三方調解機構的支持下，通過行長掛帥處理、提級包案、調解和解、小額快速處理等各類非訴訟方式積極回應并解決客戶意見和訴求。

未來，廣東工行將繼續秉持“與客戶共同成長，靠服務創造價值”經營理念，持續提升產品和服務，開展特色公益宣傳，以更加務實、高效的投訴處理服務，回應解決客戶急難愁盼金融訴求，把惠民生、暖民心，順民意的金融“溫度”源源不斷傳遞出去。

采寫：南都·灣財社記者 王文妍