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全市開展主題教育期間，將用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，解決群眾急難愁盼的具體問題，為開展調查研究、檢視整改問題等提供支持——

青訴即辦：您有訴求，我來辦理

“您有訴求，我來辦理。”這是建設“青訴即辦”訴求解決平臺體系的初衷?！扒嘣V”諧音“傾訴”，寓意平臺傾聽群眾訴求。“即辦”就是立即辦理、即刻辦理、快速辦理。“青訴即辦”就是對群眾訴求快速響應、快速解決，做到解決精準、服務精細，讓群眾滿意。

(資料圖片僅供參考)

基于這樣的目標，市委組織部會同市政府辦公廳著手共同建設“青訴即辦”訴求解決平臺體系，目的是通過這一平臺體系，推動社會治理重心向基層下移，把更多資源、服務、管理放到村和社區，更好為群眾提供精準化、精細化服務。

平臺體系去年10月建成并試運行，今年3月底正式上線，目前10個區（市）平臺微信公眾號關注人數達到318.84萬人，共受理各類訴求事項21.73萬件，訴求解決率為91.58%，滿意率為96.84%。

經過一段時間的實踐，廣大人民群眾開始從社會治理的“旁觀者”轉變為“參與者”，“人人都是網格員”正在成為現實。在全市開展主題教育之際，市委在主題教育實施意見中明確提出，解決群眾急難愁盼的具體問題，用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，提高與市12345政務服務便民熱線平臺聯動運行質效，有效解決民生訴求、發展訴求、執法訴求等群眾反映集中的熱點問題。

著眼解決“民生、發展、執法”三大類訴求

目前，“青訴即辦”訴求解決平臺體系已構建起“1+10”的主要架構：“1”，是市級“青訴即辦”訴求解決平臺?！?0”，是10個區（市）訴求解決平臺，包括綜合指揮平臺、工作端手機App、微信公眾號等，直接受理群眾訴求。

市級“青訴即辦”訴求解決平臺包括指揮中心、數據分析、監測預警等模塊，主要功能是展示各區（市）平臺訴求事項辦理情況、轉辦區（市）需要市直部門辦理的訴求事項、對區（市）平臺運行情況進行監督管理等，不直接受理群眾訴求。

10個區（市）平臺，分別是市南區“暖南訴辦”平臺、市北區“北尚訴辦”平臺、李滄區“李即辦”平臺、嶗山區“嶗先辦”平臺、黃島區“訴速辦”平臺、城陽區“城心辦”平臺、即墨區“即訴即辦”平臺、膠州市“膠心辦”平臺、平度市“平讀心聲”平臺和萊西市“愛萊西”平臺。區（市）平臺雖然名稱不一樣，但辦事流程、技術標準都是統一的。

據了解，目前的“青訴即辦”訴求解決平臺體系，主要著眼解決“民生、發展、執法”三大類訴求，即群眾反映的民生訴求，企業等經營主體提出的發展訴求，鎮（街道）或部門（單位）提出的單個部門（單位）無法處理、需要聯合執法或其他部門（單位）支持配合的執法訴求。民生訴求，是自下而上辦理；發展訴求和執法訴求，是自上而下辦理。

具體操作時，群眾打開微信，通過搜索區（市）平臺名稱或者掃一掃區（市）平臺的二維碼，關注所在區（市）平臺的微信公眾號，點擊下面菜單欄上報訴求，即可實現訴求一鍵辦理。平臺收到訴求后，按照受理、辦理、答復、評價的流程，即可完成對群眾訴求的辦理。

以嶗山區“嶗先辦”訴求解決平臺為例，區內一公司工作人員通過平臺反映，公司總部位于上海，在嶗山區設有分公司，想了解當地關于小微企業在社保補貼、人才引進補貼等方面的相關優惠政策、措施，咨詢是否可以降低申請優惠政策的審批標準。該訴求屬于發展訴求，“嶗先辦”訴求解決平臺接到訴求后，根據“責任清單”認定該訴求屬于嶗山區人力資源社會保障局職責范疇，按程序轉交至區人力資源社會保障局辦理。該局接到訴求后，第一時間與訴求人取得聯系，了解到訴求人實際咨詢的是“金種子”人才培養經費的申請流程，工作人員根據《關于做好“金種子”人才培養經費申報發放有關工作的通知》要求，將相關政策、申請流程詳細告知訴求人，并通過“嶗先辦”平臺反饋了辦理情況，企業對此評價滿意。

據了解，目前“嶗先辦”訴求解決平臺共受理民生、發展、執法等三大類訴求23831件，已辦結23596件，訴求解決率達99.01%，滿意率達99.95%，“嶗先辦”微信公眾號關注量達36.9萬。

“我們在建設‘嶗先辦’訴求解決平臺過程中，始終堅持為民導向，把服務群眾、造福群眾作為出發點和落腳點，努力做到群眾訴求有人響應、有人解決、有人回復，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事，進一步提高群眾的獲得感、幸福感、安全感。”嶗山區委組織部副部長、非公有制經濟組織和社會組織工委書記朱孟文說。

全面實現“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345政務服務便民熱線平臺聯動運行

多年來，“青島市12345政務服務便民熱線”多年來一直面向市民和企業，直接受理來電來信反映的各類非緊急類訴求。目前“青訴即辦”市級平臺與市12345熱線平臺聯動運行，今年將全面打通“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345熱線各渠道的數據連接，加強有關業務量變化趨勢、受理類型變化等比對，實現該平臺與市12345現有板塊業務的融合發展，變“被動應訴”為“主動服務”，變民生訴求指數為群眾幸福指數。

從工作運轉上看，各類訴求全部通過微信公眾號這一最易操作的端口上報到區（市）平臺，暢通“一個門進”的訴求反映渠道。訴求辦理結果全部通過區（市）平臺審核把關后統一反饋，實現“一個門出”，形成工作閉環。為保障工作成效，市級建立考核評價制度，將訴求辦理情況考核結果納入高質量發展綜合績效考核。對在訴求辦理過程中存在的作風不實、落實不力、推諉扯皮、拒不執行等問題，依規依紀依法進行問責追責。

日前，市北區湖島街道通過“北尚訴辦”訴求解決平臺完善的運轉機制就促成解決了一件困擾市民生活的難題。

臺東街道步行街社區居民通過“北尚訴辦”平臺反映：“大成路47號樓院平臺的樓梯扶手損壞脫落，希望重新安裝一個。”

接到訴求后，社區第一時間向提報人核實情況。大成路47號樓院建于上世紀80年代，樓梯扶手早已銹跡斑斑，有的已經損壞脫落，樓院的居民尤其是許多老年人對重新安裝扶手的愿望較為迫切。針對這個情況，街道、社區積極協調施工方更換了樓梯，高效的工作作風，讓居民們紛紛點贊。

不止于此，市北區總結辦理這一案例的成功經驗，提出在有序推進老舊樓院升級改造過程中，完成既定工程任務的同時，能夠一院一策進行設計，及時回應群眾的所需所盼，讓這項民生工程更顯人性化。據了解，截至4月12日，“北尚訴辦”平臺共受理22684件訴求，滿意率為99.60%。平臺微信公眾號關注量已達34.8萬余人，每周五推送“北尚訴辦”訴求播報，聚焦民生熱點，展示經典案例。

在城陽區，棘洪灘街道向“城心辦”訴求解決平臺提出執法訴求，反映在岙東路與宏通路交界處1個商戶門口存在違建，該商戶將店前原有約50平方米綠地私自圈占并進行硬化，改建為營業區域?！俺切霓k”訴求解決平臺接到此訴求后，經過研判分析，認為此處違建整改工作應由區綜合執法局牽頭，棘洪灘街道辦事處協辦。區綜合執法局接到訴求后，安排執法人員會同棘洪灘街道辦事處工作人員現場查看，并現場下達責令限期整改通知書，要求商戶整改到位。此后，因店家未按規定時間整改到位，區綜合執法局會同棘洪灘街道辦事處開展聯合執法，對圈占區域所建圍擋及硬化路面進行拆除，目前該區域已恢復綠化。據了解，目前城陽區“城心辦”訴求解決平臺已累計受理市民訴求34050件，訴求解決率達97.92%，滿意率達99.10%，“城心辦”微信公眾號關注人數達47.4萬人。

“建設‘青訴即辦’訴求解決平臺體系，就是要進一步拓寬和暢通群眾、經營主體和基層的訴求表達通道，引導廣大群眾積極參與基層治理，構建共建共治共享的基層治理格局，努力將訴求解決在基層、矛盾化解在萌芽狀態?！笔姓k公廳副主任門杰說，下一步，我市將持續做優做實“青訴即辦”訴求解決平臺體系，完善制度保障，健全工作機構，配強工作力量，繼續做強街道、做優社區、做實網格，推進資源、服務、管理更加向社區下沉、向網格聚焦，同時，結合群眾需求和治理需要，在實踐中不斷優化和完善平臺功能，推動平臺體系迭代升級。

“青訴即辦”訴求解決平臺體系主要受理的三大類訴求

群眾反映的民生訴求

企業等市場主體提出的發展訴求

鎮（街道）或部門（單位）提出的單個部門（單位）無法處理、需要聯合執法或其他部門（單位）支持配合的執法訴求

民生訴求是自下而上辦理，發展訴求和執法訴求是自上而下辦理。

不受理事項

（1）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（2）不符合法律、法規、規章及政策規定的事項；

（3）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（4）屬于軍隊職責范圍的事項；

（5）依法應當通過110、119、120、122等緊急服務專線處理的事項；

（6）惡意攻擊、騷擾或無實質訴求的事項；

（7）不在本轄區管轄范圍的事項。

辦理流程

第一步，受理。群眾、企業、鎮（街道）或部門（單位）通過所在區（市）的平臺微信公眾號反映訴求。

民生訴求，一般先由村（社區）響應辦理，村（社區）解決不了的上報鎮（街道）辦理，鎮（街道）解決不了的上報區（市）平臺，由平臺分析研判，轉交相關職能部門（單位）限時辦理。

發展訴求，由區（市）平臺分析研判，轉交相關職能部門（單位）限時辦理。

執法訴求，由平臺分析研判，明確主責部門（單位）、配合部門（單位）和完成時限，按規定開展聯合執法。

區（市）平臺受理、需要市直部門（單位）協調解決的訴求事項，由區（市）平臺流轉上報市級平臺，經市級平臺審核后轉交相關市直部門（單位）辦理，辦理結果向市級平臺反饋。

第二步，辦理。承辦單位受理訴求后，對合理訴求予以及時解決，不合理訴求耐心解釋清楚。對于民生訴求，屬咨詢、建議類的問題，在受理后1個工作日內辦結；屬投訴類的問題，從速辦理，簡單問題在受理后2個工作日內辦結，復雜問題在受理后5個工作日辦結。對于發展訴求和執法訴求，承辦單位一般應在受理后10個工作日內辦結，復雜問題不超過20個工作日。平臺通過紅黃藍燈模式智能提示剩余辦理時限。訴求辦理確需延期的，承辦單位需向市級平臺或區（市）平臺提交申請。

第三步，答復。線下辦理后，對訴求進行線上答復，答復內容包括訴求人的基本情況、答復的政策依據和辦理結果、辦理責任人、聯系電話等要素。答復內容提交區（市）平臺，經平臺審核通過后，由區（市）平臺統一答復。市直部門（單位）的答復件，經市級平臺審核后，流轉至區（市）平臺統一答復。

第四步，評價。答復意見經平臺審核通過，反饋訴求人，訴求人對訴求辦理結果進行評價，包括滿意度評價和解決情況評價。訴求人對辦理結果評價滿意或基本滿意、解決或基本解決的，訴求辦結。訴求人對辦理結果評價“不滿意”“未解決”的，訴求事項返回平臺進行二次辦理，二次辦理結果評價“不滿意”或者“未解決”的，對承辦單位進行履職評估，連續兩次評估未完成的，移交紀檢監察機關和組織部門依規依紀依法問責追責。

市南區“暖南訴辦”平臺

市北區“北尚訴辦”平臺

李滄區“李即辦”平臺

嶗山區“嶗先辦”平臺

黃島區“訴速辦”平臺

城陽區“城心辦”平臺

即墨區“即訴即辦”平臺

膠州市“膠心辦”平臺

平度市“平讀心聲”平臺

萊西市“愛萊西”平臺

以上平臺直接受理群眾訴求。通過微信搜索區(市)平臺名稱或者掃一掃區(市)平臺的二維碼，關注所在區(市)平臺的微信公眾號，點擊菜單欄上報訴求，即可實現訴求一鍵辦理。

只需要錄段視頻、發一段語音，或是拍幾張照片、敲幾行字，動動手指就可以反映訴求。（青島日報/觀海新聞記者 劉萍）

青島日報2023年4月14日4版

責任編輯：周曉